田中です！
販促活動はお客さんとのコミュニケーションを意識すると
反応が良くなるとお話ししました。
これは逆に言うと
コミュニケーション力が向上すると
売上を増やす販促力も向上するということす。
お客さんが来店しているときの
接客面でおもてなし的なものと思われがちで
あれもこれも色々やってしまって
それが負担になることが多いです。
その要因になるのがアンケートです。
アンケート自体が悪いのではなくて
その中に
「その他ご要望があれば教えてください」
という要項です。
これがあるだけで書く人は
「何かあったかな・・・？」
と探し出すのです。
基本的に今再来店しているお客さんって
満足してきているので今の内容で十分なはずなのに
「もっとこうして、もっとこうして」
と要望が増えます。
そういった要望って
「あの雑誌が読みたい」
「ドリンクが充実してほしい」
といった
あっても無くても良いものだったり
「あれが不快だった」
という負の感想を思い出すきっかけになり
お店にとって不要な負担を増やすことがほとんどです。
数字で５段階評価形式も多いですが
５を増やさないといけないような意識になり
お客さんはただ何となく３を付けただけなのに
「もっと５を目指さないと！」
と
過剰に反応してしまうようになったりしませんか？
サービスの向上って
増やしていくことが正解じゃなくて
いつも通りのことをちゃんと提供できることが前提です。
負担となることはむしろ減らすほうが
サービスの質も満足度も向上することがほとんどです。
お客さんの声を聴くのは良いことなのですが
お客さんって書きたいように書きますし
僕たちは何でも屋になってはいけません。
アンケートの場合は
「当店の良いところを教えてください」
「今日良かったと思うところを教えてください」
と
良かったことを思い出してもらうこと
そして
僕たちも気が付いていなかった
良いところを教えてもらうことです
良いところを伸ばすのが一番ですし
そのほうがモチベーションが上がりますよね(^^♪
お客さんもそのほうが書いてて気持ちが良いはずです。
お互い嬉しくなり
コミュニケーションが深まるのが良いアンケートです。
アンケート実施する際は参考にしてください。
あ、その際は
お客様の声として活用することも記載して
良い声を集めていきましょう。
それではまた！
田中 佑介
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