再来店アップ

警戒を解いてスムーズな関係を構築する新しい会話力

おはよございます!
美容室集客アカデミーの田中です(^^♪

ワクチン接種の予約を取ろうと
東京と川崎の大規模接種会場の予約サイトにアクセスしました。

・・・・が結果取れず涙

予想通りサイトが停止し
電話もつながらず・・・
10分経つ前には予約が定員に達したと表示されました。

最初が54000人なのが
今回の追加分は東京で2100人
川崎市でも3000人
そりゃ取れないよなと思いつつも
ワクチンの接種に意欲的なのが良くわかりました。

 

子供たちは学校のプール開きで
夏らしいことが始まってきました。
二人とも日焼けしてきています。

 

お店もお客さんも
コロナに慣れてきているとはいえ
まだ続きそうなのでこの機に
ドンドン関係性を深めファンを増やしていきましょう(^^♪

 

お客さんがファンになるためには

・ファンになりやすい人に来てもらうこと
・技術サービス・商品力
・店内での接遇・コミュニケーション

この3つの要素がお客さんの期待値を越えたときにファン化します。

まずはファンになってもらいやすいように
再来店の可能性が低い
過度な価格割引ではなく
価値・魅力を感じてきてもらことと
期待値を上げすぎないことが重要です。

 

そして再来店対策で再来を促していくことで
顧客数は増えていき
売上も増えていきます。

販促と仕組みで売上は積み増されていき
投資することでスピードも加速していくのですが

 

これをさらに
安定的かつ加速的に飛躍させるのが
店内でのコミュニケーションです。

美容室は滞在時間が1~3時間くらいで食事とは違い
一人で過ごすうえではわりに長い時間を過ごします。

施術中は必ず会話によるコミュニケーションがありますよね。

「会話」がファン化につながる
かなり大きな要素になっているのは間違いないのですが
逆にその会話が原因となって
失客していることも多いのも事実です。

 

会話と聞くと
仲の良い友達とのおしゃべりや
仕事麺での大人の会話が一般的ですが
お客さんは友達でもないし
仕事の関係でもありません。

会話を選ぶ必要があるかなり微妙な関係なんです。

なので友達のようにおしゃべりするのも
仕事ように話すのも違いますし
滞在時間の長さを考えても
マニュアルに沿ったコンビニのような接客も
適切とは言えません。

特に新規のお客さんでは

何を話せばよいかわからない
話が弾まない・続かない
緊張する
内容が薄っぺらい

こういったことがよくあります。

僕も過度の人見知りなので
これはよく経験しました。

僕たちにとってお客さんってとても大切な存在ですけど
友達でもない仕事関係でもない
年間に数えるくらいしか会うことのない
微妙な距離の間柄です。

でもお客さんなので来店した際には
次回の来店をしてもらいたいので
できるだけ距離を縮めるようにしたい

そこで重要な会話となるのが

「雑談」

です。

適当に話して仲良くなる
それが雑談なので簡単に思われがちですが
目的は人間関係の構築で
上手な雑談のためのルールがあります。

 

その一つが

「ただラリーを続ければ良い」

です。

お客さんに良い対応をしたいと思う気持ちで
面白い話をして盛り上げようと頑張ることがよくあります。

特に若手に多いように思います。

 

その気持ちは良くわかりますが
でもこれは間違いです。

雑談でお互いの警戒心を解いて
スムーズな関係を作るには
ムリに面白い話をする必要がないというか
むしろしsないほうが良いくらいです。

大事なのは内容ではなくてただ続くこと。

相手と長々と世間話をしているうちに商談がまとまった

なんて話も
雑談で関係が良くなったからこその成功例です。

 

その際には天気の話題や
時事ネタなどは不向きですし
共通の話題を探すことも向いていません。

 

結論もオチもつけずに
ただラリーを続けることだけで
お客さんとの関係は驚くほどスムーズになっていきますよ。

 

ぜひ意識してみてください(^^♪

 

それではまた!

 

田中 佑介

 

 

 

 

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