こんばんは！
美容室集客アカデミー・BSAの田中です！
今日はユナパンの登校日で
午後私がお迎えにいきました。
その帰りにスーパーに寄って
買い物に付き合ってもらったのですが
突然
「ユナクレープが食べたい！！！」
と言い出し
新百合ヶ丘にあるクレープ屋さんに寄って
買って帰ることにしました。
私はそんなに甘いものを欲することがないので
クレープってあんまり食べることがありません。
食べたいと思うこともありません。
やっぱ女の子だな～と思っていたら
「ハムとタマゴのクレープ下さい！！」
クレープ屋さんのお姉さんにで元気よく言ったのがコレ。
てっきり甘いのかと思ったら
私と同じショッパイ派でした笑。
ーーー今日のお話しーーーーーーーー
再来店を90％越えにする5つの質問法
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お店の売上は
客数×客単価で
客数を増やすのは
新規のお客さんを増やすこと
再来店のお客さんを増やすこと
この2点です。
どっちが良いとかはなくて
どちらも重要ですが
意識されがちなのは新規の集客です。
新規の集客さえうまくいけば
確かにお店からお客さんがいなくなることはありません。
コロナ禍であろうとも
集客を疎かにすることはできません。
ですが継続的な来店があってこそ
お店の売上は安定してきます。
その再来店のお客さんを増やす対策・実践というのは
新規の集客ほど多くもありません。
お店の総顧客の再来店率は最低でも80％は超えていきたいところです。
そうでないと新規の集客のボリュームを減らすことができないからです。
具体的実践ツールは
ポイントカード
ステップアップカード
回数券
コースメニュー
次回予約
会員制度
メールマガジン・Ｌｉｎｅ
などがありますが
それをやっていれば再来店率は上がるかというのは間違いです。
お客さんが
「もう一度このお店に来たい」
そう思うのは
対策や実践が良いからではなくて
担当する人への信頼度があるからです。
再来店対策はあくまできっかけづくりです。
それも大事ですが
お客さんの信頼を得ないことには
せっかく考えた対策もうまくはいきません。
そのお客さんの信頼をつかむ上
お客さん自身が話やすい環境であることが重要です。
再来店率90％を超えるお店が
何か特別なことをしているかというと
そういうわけではありません。
やっていること
意識していることは
凡事徹底的な
難しいことはないことで
効果的なことを意識的に徹底していることがあります。
それがまず2つの
「きく」
です。
一つは
「聴く」
しっかりお客さんの話を聴くこと
傾聴とも言います。
これは理美容業ならよく言われることではないかと思います。
それくらい重要でもあります。
もう一つは
「訊く」
です。
英語ならaskです。
質問力を言います。
お客さんが話やすい質問を投げかけることです。
私は
「聴く」（listen)
よりも
「訊く」（ask）
のほうが大事と考えています。
今日はお客さんが話をしやすくなり
信頼を築き再来店が90％を超えることを可能にする
5つの質問法をお伝えします。
共通点を見つける質問・・・地元、出身、趣味、部活など
お客さんの歴史を質問・・・武勇伝、仕事の成功の秘訣など
価値観を知る質問 ・・・こだわり、大切にしていること
５W１Hの質問 ・・・誰が、何を、いつ、どこで
どうして、どのように
質問返し ・・・聞かれた質問を返す
この5つです。
改めて新しいようなことはないですが
大事なのはお客さんが話やすように運んであげることです。
意識的に使うことで信頼を築くことができるようになります。
売上って信頼の写し鏡みたいなものです。
売上＝信頼
ですね。
再来店してもらうための実践には
技術・サービス・販促物・ツール・設備などの
目に見える要素と
尊敬・信頼関係など、心のつながりなどの
目には見えてこない要素があります。
販促でも上がりますが
会話の意識を少し変えるだけでも
上がっていくのです。
バイクみたいなもので
両輪そろって加速していきます。
アフターコロナでさらに重要度も増していきますので
ぜひ意識していってくださいね(^^♪
それではまた！
美容室集客アカデミー・BSA
田中 佑介
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